Các boomerang quả Trong khách hàng hài lòng và Loyalty

Bởi Ed Rigsbee, CSP

Cũng giống như các boomerang, khách hàng đến nhận lại, có kỹ năng và thực hành. Hôm nay, khách hàng của bạn muốn có nhiều hơn chỉ cần dịch vụ. Họ muốn được hài lòng rằng họ đã nhận được một gói phần mềm tổng giá trị từ bạn. Ý tưởng này áp dụng cho tất cả các cấp độ của các kênh phân phối từ procuring nguyên liệu để mua hàng của người tiêu dùng và người dùng cuối. Làm được điều này, và bạn sẽ kiếm được duy trì trung thành của họ. Bằng cách sử dụng của tôi ĐỐI TÁC mô hình, bạn cũng có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng tại các xã có trình độ trung thành sẽ là tài nguyên thiên nhiên outcropping nỗ lực của bạn. Về cơ bản, bạn muốn trở thành đối tác của khách hàng của bạn. Điều này là do nhà cung cấp chỉ là một dime-a-tá, trong khi các đối tác là quý báu.

P là cho hiệu suất tiêu chuẩn; này là underpinning của các mô hình. Bạn phải xác định, mô tả và trình bày cho nhân viên của bạn chính xác những gì bạn mong đợi của họ. Bạn phải không chỉ giao tiếp của từ đó mà bạn muốn từ nhân viên của bạn, nhưng cũng có trong hành động. Trước tiên bạn phải mô hình cao cấp của khách hàng dịch vụ sinh hoạt của bạn hiệu suất tiêu chuẩn theo yêu cầu của nhóm của bạn. Cùng với việc cần phải thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất, có cần phải đo lường mức độ dịch vụ rendered cho khách hàng của bạn là bằng nhau quan trọng. Nếu bạn đo lường nó, bạn nhiều khả năng sẽ quản lý nó.

Một là dành cho dự đoán nhu cầu khách hàng. Điều này là rất quan trọng để cung cấp các loại dịch vụ và giá trị mà giữ khách hàng trả lại thường xuyên. Để tạo sự hài lòng của khách hàng, bạn cần phải biết những gì khách hàng của bạn trước khi họ muốn họ biết rằng họ muốn nó. Bạn có thể làm được điều này thông qua các khách hàng tập trung vào các nhóm, tham gia thương mại cho thấy, thương mại và đọc những tạp chí có piling trong văn phòng của bạn. Đây cũng là khu vực của bạn có cao kiến thức sản phẩm sẽ phục vụ bạn tốt. Ngoài ra, chi phí thời gian để đào tạo nhân viên của bạn cũng trong các tính năng và lợi ích của việc đó mà bạn có thể bán được. Great salespeople là các công việc của một unsurpassed hỗ trợ khách hàng của họ để có được tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng của họ cần, muốn, và mong muốn. Salespeople này cũng chính là những cái mà được như vậy đánh giá của khách hàng của họ rằng chúng được thưởng bằng cách lặp lại việc kinh doanh.

R là cho đến đặc Nội quy Dịch vụ khách hàng. Trước hết, luôn luôn cung cấp cho dịch vụ giá trị gia tăng. Ý tưởng đem lại cho nhiều hơn là luôn luôn mong muốn hoặc cho thêm một ít ở miễn phí đã chứng tỏ thành công cho nhiều hơn các lứa tuổi. Trong thực tế, các baker's chục, 13 thay vì 12-cho một trong những miễn phí, khi một khách hàng mua một chục là kết quả của ý tưởng này và là một phương pháp tuyệt vời của khách hàng duy trì. Thứ hai, tất cả mọi người trong việc kinh doanh của bạn phải hiểu và đăng ký với niềm tin rằng một khách hàng đã giành được trong sự tôn trọng quyền của bạn chỉ đơn giản bằng cách đi bộ trong các đức hạnh của bạn trước cửa, gọi điện thoại trên điện thoại hoặc gửi nhận e-mail một đơn đặt hàng. Thứ ba, tất cả mọi thứ bạn làm có một đá-in-the-nước có hiệu lực. Tất cả các hành động của bạn như là một chủ sở hữu, quản lý, điều hành hoặc sẽ có một ảnh hưởng khách hàng của bạn. Điều này áp dụng cho các hành động hướng tới khách hàng và nhân viên như nhau-nếu bạn chữa trị cho người lao động kém, họ sẽ xử lý tương tự như khách hàng của bạn kém. Ngoài ra, hãy nhớ rằng hạnh phúc của khách hàng cho biết một người bạn hay hai, ngược lại, khoâng haøi loøng khách hàng thông báo cho ai đó sẽ lắng nghe kém như thế nào bạn chỉ cần cung cấp giá trị, hoặc có các thiếu. Thứ tư, Không bao giờ hứa mà bạn biết rằng bạn hay công ty của bạn có thể không được cung cấp. Over-hứa hẹn là surest cách tức giận và mất một khách hàng trung thành.

T được chuyển cho các khách hàng của bạn vào Angry Happy Campers. Bạn có thể nói chung được này thông qua một bước đơn giản, bốn mô hình: Trước tiên, bạn phải intently lắng nghe những khiếu nại của khách hàng mà không nhận được chuôi hoặc defensive. Nghe hoàn toàn; chăm sóc không phải như một phút, bác sĩ cung cấp một toa thuốc trước khi làm một số loại diagnoses. Bạn không muốn được guilty malpractice dịch vụ của khách hàng. Thứ hai, bạn defuse tức giận của mình thông qua quá trình yêu cầu mở-kết thúc các câu hỏi. Đây là những câu hỏi mà khách hàng của bạn phải nói chuyện chứ không phải là một grunt giận có hoặc không có. Họ nhận được giải thích tình hình chứ không phải là chỉ khieáu naïi. Thứ ba, làm rõ vấn đề này thông qua các phản hồi. Nguồn cấp dữ liệu cho khách hàng những gì bạn hiểu được vấn đề. Nếu bạn không hiểu hay họ không giải thích nó tốt, đây là một cơ hội để hiểu rõ hơn. Thứ tư, cung cấp một giải pháp duy nhất là sau khi bạn hoàn toàn rõ ràng về những gì thực sự xảy ra cho vấn đề được. Nếu bạn không rõ ràng nhận thức được vấn đề của khách hàng của bạn, bạn sẽ nhiều khả năng cung cấp một giải pháp không đúng và tiếp tục tức giận của bạn có giá trị của khách hàng.

N là dành cho các Cần tìm hiểu về Neuro-Linguistic Programming (NLP). Đây là ngày hôm nay của khoa học trong nước phục vụ và bán hàng cho người khác. Cho dù bạn thích nó hay không, bán hàng là một phần của dịch vụ khách hàng. NLP là khoa học về cách học của não bộ. Mọi người đều có một chiến lược học tập cơ bản: Mỹ (nhìn thấy), Thính (nghe), hoặc Xúc giác (cảm giác). Mỗi học tập chiến lược được sử dụng trong các tình huống nào được nêu ra, hầu hết mọi người làm trong thực tế, một trong những ưu tiên chiến lược. Phát hiện các khách hàng của bạn ưa thích trong chiến lược bằng cách nghe các loại từ ngữ mà họ sử dụng. Họ sử dụng không nhìn thấy, nghe hoặc cảm thấy loại từ? Giao tiếp với họ trong chiến lược của họ favored. Ví dụ, khách hàng như những người nói rằng, "Tôi tự hỏi làm thế nào điều này sẽ xem xét về tôi?" Thể người này là một hình ảnh? Các từ khoá được xem xét. Hãy nói chuyện với người đó trong thị giác hoặc nhìn thấy các điều khoản. Nói giống như, "Chỉ cần hình ảnh cho mình. . . "Phương pháp này được gọi là giao tiếp trực tiếp hoặc phù hợp với thông tin liên lạc. Bạn đang mirroring những người khác theo phong cách học tập. Bạn đã nói, "Cảm thấy vải này. . . "Bạn sẽ có một mismatch.

Cũng giống như các công ty xây dựng một đường hầm digging từ cả hai mặt của núi-Nếu các thông tin liên lạc giữa hai crews là người nghèo, thay vì digging một trong những đường hầm, họ cũng nhiều khả năng khai thác hai! Chứ không phải là xây dựng hai hầm khác nhau, hay mức độ giao tiếp, bạn muốn xây dựng một cây cầu giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu bạn làm được điều này, khách hàng của bạn sẽ chỉ đơn giản của não nói, "Điều này là người như tôi như tôi-Tôi-Tôi thích người này." Bây giờ bạn đang trên đường vào xây dựng các loại cao cấp mà rapport giữ khách hàng của bạn sắp trở lại. Hai cuốn sách lớn về NLP cho việc kinh doanh là: npl Tại nơi làm việc của Sue Knight và The Power of rapport kinh doanh của Tiến sĩ Michael Brooks.

E - Empower nhân viên của bạn để cung cấp trên những kỳ vọng của khách hàng của bạn. Cắt đặc biệt đối phó, giải quyết các xung đột, và smoothing ruffled feathers khách hàng phải được quyền hạn giữa các nhân viên của bạn nên có. Những kỳ vọng của khách hàng phải được hiểu, và khi giao cho doanh nghiệp của bạn để sống sót. Các hành vi của nhân viên mà bạn đã chọn phần thưởng là một hành vi mà họ sẽ có khả năng lặp lại. Nếu bạn nói cho nhóm của bạn, "Bạn có quyền ngay bây giờ!" Nhưng sau đó rip off đầu của họ cho thực hiện một quyết định bạn không thích, họ sẽ chắc chắn rằng không có nguy cơ trở lại. Ông sơ của tôi đã được một Electrician 1950s và trong năm 1960, làm việc tại một máy đóng tàu tại San Pedro, CA. Ông sẽ liên tục nói về cuộc sống này tại các máy đóng tàu, "Có đúng cách để làm gì, có sai cách nào để làm gì, và có những cách thức của Hải quân. Chúng tôi làm những việc theo cách của Hải quân! "Hãy thận trọng không để chơi" Hải quân "của bạn với nhân viên. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về việc đáng làm nhóm của bạn đã dành rủi ro, xin vui lòng truy cập http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R Phần thưởng dành cho khách hàng Loyalty. Loyalty là một double-edged sword. Nếu bạn muốn khách hàng của bạn sẽ được trung thành với bạn, sau đó bạn phải trung thành với họ trước. Đưa ra đề để các khách hàng mới chỉ, và không phải để thành lập những người thân, có thể dễ dàng xúc phạm đến. Trên thực tế, điều này mocks của bạn có giá trị đã được khách hàng trung thành với bạn. Tôi chắc chắn rằng bạn đồng ý rằng nó rất ít chi phí để giữ một khách hàng hơn để mang lại một hình mới trong các cửa. Nếu bạn đang gặp phải sự cố là "Turnstile" có hiệu lực khách hàng trung thành, phải mất gần nhìn khách hàng của bạn duy trì các chính sách và thực hành. Don't be lured do có lỗi và không giới hạn niềm tin của khách hàng. Trong thực tế, hôm nay là cạnh tranh nhiều hơn hung dư hơn bao giờ hết trong lịch sử của chúng tôi và nhận được nhiều hơn do đó hàng ngày. Khách hàng của bạn có thêm nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngày nay, bí quyết để thành công là để giữ lại tất cả các khách hàng và phục vụ như vậy họ cũng là họ thực sự trở thành hay nhất quảng cáo của bạn. Người tiêu dùng thường xuyên các chương trình là một chiến lược tốt hơn cho sự thành công hơn là giới thiệu khách hàng mới cung cấp.

S - là dành cho các Hài lòng Blissful và tiểu bang mà bạn muốn khách hàng của bạn khi họ nghĩ hoặc nói chuyện về bạn, nhân viên của bạn, và công ty của bạn. Khách hàng của bạn phải tin rằng giá trị và sự hài lòng của luôn luôn là một việc làm tại công ty của bạn. Dịch vụ khách hàng là có nghĩa là, không phải là mục tiêu. Bạn phải ở lại tập trung, như một laser, mục tiêu của bạn cần thiết của khách hàng thông qua sự hài lòng cảm nhận giá trị. Chỉ vì một khách hàng có thể được phục vụ, không nhất thiết có nghĩa là họ được hài lòng. Các bạn đã được tìm thấy chính mình trong một tình huống tương tự như lately nơi mà bạn đã được phục vụ, nhưng không đến mức độ kỳ vọng của bạn? Bạn có thể rất tốt còn lại có tình hình haøi loøng. Hãy ghi nhớ rằng nhiều khách hàng sẽ chỉ đơn giản chỉ đi bộ với những kỳ vọng của họ, hoặc nếu không thực tế, không phải đáp ứng và sẽ không bao giờ nói một từ cho bạn. Những gì họ làm là sẽ trở thành squeaky bánh xe và tiếng nói của họ chỉ có khiếu nại của mình để bạn bè và đồng nghiệp-những hôn tử vong cho bất kỳ doanh nghiệp.

Bây giờ bạn có tất cả những phần của các mô hình ĐỐI TÁC-khá dễ dàng để hiểu nó ở một intellectually cấp, nhưng ở cấp độ rất quan trọng emotionally-đó là câu chuyện khác. Giống như việc học các kỹ năng cần thiết để làm cho boomerang trở lại, bạn cũng phải sử dụng các phần của các mô hình trên để giúp khách hàng của bạn trở thành trung thành và luôn luôn trở lại. Những thách thức ở đây là dành cho bạn và nhóm của bạn để emotionally sở hữu các ý tưởng và sống chung hàng ngày. Các hành động của bạn là nói như vậy loudly rằng khách hàng của bạn không thể nghe thấy một từ mà bạn đang nói. Hãy để các hành động của bạn cho thấy bạn thực sự mong muốn trở thành một đối tác với quý khách hàng của bạn.

Ed Rigsbee, CSP là tác giả của PartnerShift, Phát triển liên minh chiến lược và The Art of Partnering. Rigsbee có hơn 1000 bài báo xuất bản để tín dụng của mình và là một Keynote Presenter thường xuyên tại các doanh nghiệp và hiệp hội các hội nghị trên khắp Bắc Mỹ. Ông có thể được đạt tới tại 800-839-1520 hoặc EdRigsbee@aol.com. Để có một kho tàng của trove thêm thông tin và ý tưởng, hãy truy cập vào trường đại học của mình Partnering trang Web.