The Boomerang spēkā klientu apmierinātība un lojalitāte

Ar Ed Rigsbee, CSP

Tāpat kā bumerangs, izkāpšana klientiem atgriezties, ņem prasmes un praksi. Šodien, jūsu klienti vēlas vairāk nekā tikai pakalpojumu. Viņi vēlas būt pārliecināts, ka viņi saņēma ļoti kopējā vērtība paketi no jums. Šī ideja attiecas uz visiem līmeņiem, izplatīšanas kanālu no iepērkot izejvielas pirkumiem, patērētājiem un tiešajiem lietotājiem. Dariet to, un jūs nopelnīt to ilgstošu lojalitāti. Ar nodarbina manu PARTNERI modelis, jūs pārāk var izveidot klientu apmierinātību, piemēram atšķirt līmeņiem, lojalitāte būs dabas outcropping jūsu centienus. Būtībā vēlaties kļūt par klienta partneris. Tas ir tāpēc, ka pārdevēji ir tikai dimetānnaftalīns-a-duci, bet partneriem ir vērtīgs.

P ir par darbības standartiem, kas nozīmē, kas par modeli. Jums ir identificēt, raksturot un izteikt, lai Jūsu darbinieki tieši to, ko Jūs sagaidāt no viņiem. Jums ir ne tikai sazināties ar vārds, kuru jūs vēlaties no saviem darbiniekiem, bet arī akts. Jums ir pirmais paraugs augsta līmeņa klientu apkalpošanas dzīves darbības standartiem jums pieprasīt jūsu komandai. Kopā ar nepieciešamību izveidot darbības standartiem, ir nepieciešams, lai novērtētu to pakalpojumu līmeni, kas sniegti jūsu klienti ir vienlīdz svarīga. Ja jūs pasākums tā, jūs, visticamāk, vadīs to.

A ir Paredzēt klientu vajadzībām. Tas ir ļoti svarīgi, lai nodrošinātu to, kāda veida pakalpojumu un vērtība, kas nodrošina klientiem atgriežas regulāri. Lai izveidotu klientu apmierinātību, jums ir jāzina, kādas ir jūsu klienti vēlas, pirms tie paši zināt, viņi vēlas to. To var izdarīt, izmantojot pircēju fokusa grupas, kas piedalās tirdzniecībā, liecina, un lasīšana šīm preču žurnāliem, kas ir saliekot up jūsu birojā. Tas ir arī zonas, kur jūsu superior product zināšanas palīdzēs Jums labi. Bez tam, tērēt laiku, lai apmācītu darbiniekus labi funkcijas un priekšrocības, to, ko jūs pārdodat. Great salespeople ir tie, kuri ir nepārspējams darbu palīdzēt saviem klientiem, lai saņemtu visas preces un pakalpojumus, kas saviem klientiem nepieciešamību, gribu, un vēlas. Šīs salespeople ir arī tie, kas ir tik appreciated ar saviem klientiem, ka tie ir apbalvoti ar atkārtotu uzņēmējdarbību.

R ir jūsu noteikumu atšķirt Customer Service. Pirmkārt, vienmēr sniedz pievienotās vērtības pakalpojumu. Ideja, kas vairāk, nekā tas bija paredzēts, vai vienmēr piešķirot nedaudz extra bez maksas ir izrādījusies veiksmīgs daudziem pār vecums. Faktiski, miltu duci, 13, nevis 12-dodot vienu bezmaksas, ja klients pērk duci ir rezultāts šo ideju, un tas ir lielisks klientu saglabāšana metodi. Otrkārt, visi jūsu biznesā vajadzētu saprast un parakstīties uz pārliecību, ka klients ir nopelnījis tiesības uz savu cieņu vienkārši saskaņā ar kājām jūsu priekšā durvīm, aicinot telefonu vai e-pasta pasūtījumu. Treškārt, viss jums ir akmens-in-the-ūdens iedarbība. Visas jūsu darbības, kā īpašnieku, vadītāju, vai izpildvaras būs ietekme uz saviem klientiem. Tas attiecas uz pasākumiem pret klientiem un darbiniekiem, tāpat, ja jūs ārstēt darbiniekiem slikti, tie būs līdzīgi ārstēšanai jūsu klienti slikti. Bez tam, atcerieties, ka apmierinātiem klientiem Pastāsti draugam vai diviem, un otrādi, neapmierina klientu pateikt kāds, kas klausās, cik slikti jūs piegādājat vērtību, vai to trūkumu nepieminēja. Ceturtkārt, Nekad sola to, kas jūs vai jūsu uzņēmums nevar piegādāt. Over-daudzsološa ir visdrošākais veids, kā dusmas un zaudēt ir lojāls klientu.

T ir Pāreja Jūsu dusmīgs Customers vērā Happy Campers. Varat vispār veikt , izmantojot vienkāršu četru solis modelis: Pirmkārt, jums ir intently ieklausīties klienta sūdzība vai satvēriens bez kļūst aizsardzības. Klausieties pilnīgi; rūpēties nevar, piemēram, vienas minūtes ārstu, kurš piedāvā recepšu pirms tam kādu diagnozēm. Jūs nevēlaties būt vainīgs klientu apkalpošanas šarlatāniem. Otrkārt, jūs mazinātu viņu dusmas, izmantojot procesu, lūdzot beztermiņa jautājumiem. Šie ir jautājumi, kur jūsu klients ir diskusija, nevis rukšķēšana ir dusmīgs jā vai nē. Get viņiem izskaidro situāciju, nevis tikai sūdzību. Treškārt, precizētu problēmu, atbildes. Feed back uz klientu, ko jūs saprotat ir problēma. Ja Jums nav sapratuši vai arī nav paskaidrots, tas ir labi, šī ir iespēja labāk saprast. Ceturtkārt, risinājums tikai pēc tam, kad ir pilnīgi skaidrs par to, ko reāla problēma notiek ar būt. Ja jums nav skaidri saprast klienta problēmu, jūs, visticamāk, piedāvāt nepareizu risinājumu un tālāk dusmas jūsu vērtē klientu.

N ir par nepieciešamību, lai uzzinātu par neiro-Linguistic Programming (NLP). Tas ir šodienas priekšplānā zinātni apkalpo un pārdot citiem. Vai jums tas patīk vai nē, pārdošana ir daļa no klientu apkalpošanas. NLP ir zinātne par to, kā jūsu smadzeņu uzzina. Ikviens ir pamata izvēlētās mācīšanās stratēģijas Visual (redzēt), Dzirdamie (uzklausīšana), vai Kinesthetic (sajūta). Katra mācību stratēģija tiek izmantoti dažādās situācijās vēl, lielākā daļa cilvēku patiešām labu vienu stratēģiju. Detect jūsu klienti vēlamo stratēģiju, lai ieklausītos veida vārdiem, tie izmantošanu. Vai viņi izmanto redzēt, dzirdes vai sajūta tips vārdiem? Sazinieties ar viņiem privileģēts stratēģiju. Piemēram, klients, kas saka lietas, piemēram, "Nez, kā tas izskatās uz mani?" Varētu šai personai jābūt vizuāli? Šis atslēgvārds ir izskatu. Talk to, ka persona, kas ir redzes vai redzēt ziņā. Pasaki kaut ko, piemēram, "Just attēlu pats. . . "Šis saziņas metodi sauc par tiešu vai saskaņotu saziņu. Jūs esat atspoguļo citas personas mācīšanās stilu. Ja jums teica: "uzskata, ka tas audums. . . "Tu būtu nesakritības.

Tāpat kā celtniecības uzņēmums rakšana tuneli no abām pusēm, kalnu Ja to saziņu starp divām komandām, bija slikts, tā vietā, lai Ciršanas viena tunelī, tās, visticamāk, izrakt divas! Tā vietā, lai celtu divas dažādas tuneļu, vai līmeņiem komunikācijas, vēlaties veidot komunikāciju tilta ar saviem klientiem. Ja jūs to izdarītu, jūsu klienta smadzeņu vienkārši saka: "Šī persona ir kā apģērb Man patīk man-man patīk šī persona." Tagad Jūs esat par to, kā ēkā veida augsta līmeņa rapport, ka tur savu klientu atgriežoties. Divas lielas grāmatas par NLP uzņēmumiem ir: NPL darbā ar Sue Knight un The Power of Business Rapport Dr Michael Brooks.

E - pilnvarot Jūsu darbinieki, lai nodrošinātu cerības saviem klientiem. Griešanas īpašu galā, atrisināt konfliktu un izlīdzināšanas saboztām klientu spalvu, var būt pilnvaras, jūsu darbinieki ir jābūt. Klientu cerības ir jāsaprot, un piegādāti uz jūsu uzņēmumu, lai izdzīvotu. Par uzvedību jūsu darbiniekiem, ka Jūs izvēlējās atlīdzība ir uzvedība, ka viņi būs iespējams atkārtot. Ja jūs savu komandu, "Jūs tagad ir pilnvarota!", Bet pēc tam kraķis galvenais izslēgšana pieņemot lēmumu neesat tamlīdzīgi, viņi, protams, nav, ka riska vēlreiz. Mans vectēvs bija elektriķis in 1950 un 1960, kas strādā pie kuģubūvētava San Pedro, CA. Viņš vairākkārt teikt šo par dzīvi pie būvētāju, "There's tiesības veids, kā darīt lietas, tur ir nepareizs veids, kā darīt lietas, un tur ir Navy ceļu. Mēs lietas, ko Navy ceļu! "Take piesardzība nav lugas" Navy "ar savu darbinieku. Ja vēlaties vairāk informācijas par atalgojot jūsu komandas ņemot riskus, lūdzu, apmeklējiet http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R ir par atlīdzību klientu lojalitāti. Lojalitātes ir abpusēji griezīgs zobens. Ja vēlaties, lai jūsu klienti varētu būt lojāls ar jums, tad jums ir jābūt lojāliem viņiem pirmās. Piešķirt nodarbojas ar jauniem klientiem tikai, nevis uz tiem, kas izveidota, var viegli aizvainot. Faktiski, šī mocks jūsu vērtīgo klienti, kas ir lojālas jums. Esmu pārliecināts, ka jūs piekrītat, ka izmaksas, daudz mazāk, lai saglabātu klientu nekā radīt jaunu viena durvīm. Ja esat piedzīvo par "turnikets" efektu klientu lojalitāte, veikt ciešu izskatās pēc jūsu klientu saglabāšanas politiku un praksi. Vai nav lured ar kļūdainu pārliecību neierobežotas klientiem. Patiesībā, konkurences šodien ir vairāk brutālo nekā jebkad agrāk mūsu vēsturē un iegūt vairāk dienā. Jūsu klientiem ir lielākas izvēles iespējas, nekā jebkad agrāk. Šodien, slepeno panākumu ir saglabāt katru klientu un kalpot viņiem tik labi, ka tie patiesi kļūt par Jūsu labāko reklāmas. Bieža patērētāju programmas ir daudz labāk stratēģija ilgtspējīgai veiksme, nekā jaunu klientu ieviešanu piedāvājumus.

S - ir paredzēti Apmierināts un svētlaimīgs stāvoklī, kādā vēlaties, lai jūsu klientiem, ja viņi domā, vai runāt par jums, jūsu personālu, un jūsu uzņēmumam. Jūsu klienti ir pārliecināti, ka vērtība un apmierinātība vienmēr Darbs Viens pēc jūsu uzņēmumam. Klientu serviss ir līdzeklis, nevis mērķis. Jums ir uzturēšanās vērsti, piemēram, lāzera, jūsu nepieciešams mērķis klientu apmierinātību ar uztverta vērtību. Tieši tāpēc, ka klients ir izsniegts, tas nenozīmē to, tie ir apmierināti. Vai jums konstatēts sevi līdzīgu situāciju pēdējā kur jums tika izsniegts, bet ne līmeni, jūsu cerības? Jums var būt ļoti labi atstājušu situāciju apmierināti. Paturiet prātā, ka vairāk klientu būs tikai vienkārši pastaigāties prom ar savām vēlmēm, reāli vai citādi nav ievēroti un nekad pasakiet vārdu, lai jums. Ko viņi darīs ir kļuvusi par pīkstošs riteni un balss viņu sūdzības tikai saviem draugiem un kolēģiem-the noskūpstīt nāves uz jebkuru uzņēmumu.

Tagad jums ir visas gabalus no partneriem paraugaprēķiniem diezgan viegli saprast to ir intelektuāli līmenī, bet gan, ka ir ārkārtīgi emocionāli līmeņa, kas ir cits stāsts. Tāpat kā apgūstot nepieciešamās prasmes, lai bumerangs atgriežas, jūs pārāk jāizmanto gabalu iepriekš modeli, lai palīdzētu saviem klientiem kļūt lojāls un vienmēr atgriezties. Uzdevums ir Jums un jūsu komandai emocionāli pašu idejas un dzīvot tās dienā. Jūsu darbības runājot tik skaļi, ka jūsu klienti nevar dzirdēt vārdu, ka tu esi saka. Ļaujiet Jūsu darbības liecina, ka jūs patiesi vēlmi kļūt par precious partneris ar savu klientu.

Ed Rigsbee, KSP ir autors PartnerShift, attīstot stratēģiskās alianses un The Art of Partnerība. Rigsbee ir vairāk nekā 1000 publicēja rakstus uz savu kredītu, un ir regulārs pamattonis vadītājam ir uzņēmumu un asociāciju konferences visā Ziemeļamerikā. Viņš var sasniegt 800-839-1520 vai EdRigsbee@aol.com. Par dārgumu trove papildu informāciju un idejas, apmeklējiet viņa Partnerība Universitātes mājas lapā.