L'effetto boomerang Nel Customer Satisfaction e Loyalty

Con Ed Rigsbee, CSP

Come il boomerang, ai clienti di ottenere il rimpatrio, ha l'abilità e la pratica. Oggi, i vostri clienti vogliono più di servizio. Vogliono essere soddisfatti che hanno ricevuto un grande valore totale dei pacchetti da voi. Questo concetto si applica a tutti i livelli del canale di distribuzione di procurarsi le materie prime per gli acquisti da parte dei consumatori e gli utenti finali. Fate questo, e si guadagnano la loro fedeltà duratura. Con il mio lavoro a PARTNERS modello, è anche possibile creare la soddisfazione del cliente a tali distinti livelli di fedeltà che sarà la naturale affioranti dei vostri sforzi. In sostanza, si vuole diventare il vostro partner del cliente. Questo è dovuto al fatto che i venditori sono solo una monetina a un dozzina, mentre i partner sono preziosi.

P è per Performance Standards; questa è la base del modello. È necessario individuare, descrivere e per esprimere il tuo personale esattamente che cosa si aspettano da loro. È necessario non solo di comunicare con la parola che si desidera dal suo personale, ma anche con i fatti. È necessario il primo modello ad alto livello di servizio alla clientela da parte di vita alle norme di funzionamento è la domanda del vostro team. Insieme con la necessità di stabilire norme di esecuzione, non vi è la necessità di misurare il livello di servizio reso ai propri clienti è altrettanto importante. Se si misura, è più probabile che la gestione.

Una è per anticipare le esigenze dei clienti. Questo è fondamentale per realizzare il tipo di servizio e il valore che mantiene i clienti ritornano regolarmente. Per creare la soddisfazione del cliente, è necessario sapere che cosa i vostri clienti vogliono conoscere se stessi prima che lo vogliono. È possibile effettuare questa operazione cliente attraverso focus group, che frequentano fiere, e la lettura quelle riviste che si accumulano nel vostro ufficio. Questa è anche la zona dove il vostro superiore, conoscenza del prodotto vi serviranno bene. Inoltre, trascorrere il tempo per formare il personale e le caratteristiche di prestazioni e di ciò che si vende. Grande vendita sono quelli che fanno un insuperabile di posti di lavoro di assistere i propri clienti di ottenere tutti i prodotti e servizi che i loro clienti necessità, desideri, e il desiderio. Questi venditori sono anche quelli che sono così apprezzati dai loro clienti che sono ricompensati con repeat business.

R è per la vostra Illustri Regole di Customer Service. In primo luogo, sempre dare servizio a valore aggiunto. L'idea di dare più di quanto sia previsto o dando sempre un po 'a nessuna carica supplementare ha dimostrato con successo a molti nel corso dei secoli. In realtà, il panettiere di decine, 13 anziché 12-dare libero, quando un cliente acquista una dozzina è il risultato di questa idea ed è un ottimo metodo di fidelizzazione. In secondo luogo, tutti devono comprendere la vostra attività e iscriversi alla convinzione che un cliente si è guadagnato il diritto di controllare il rispetto semplicemente in virtù di camminare nella vostra porta di casa, chiama al telefono o via e-mail di un ordine. In terzo luogo, fare tutto ciò che vi è una pietra-in-the-effetto acqua. Tutte le tue azioni, come proprietario, gestore o esecutivo avrà un effetto sui tuoi clienti. Ciò vale per le azioni verso i clienti e dipendenti, sia se si trattano male i dipendenti, si trattano allo stesso modo i vostri clienti poco. Inoltre, è bene ricordare che i clienti dicono felice un amico o due, invece, i clienti insoddisfatti dire che nessuno ascolterà quanto poco si esprime il valore, o la mancanza di lì. In quarto luogo, la promessa che non si sa che voi o la vostra azienda non può fornire. Over-promettente è il modo più sicuro per la rabbia e perdere un cliente fedele.

T è per passare il tuo Angry Clienti in Happy Campers. Potete realizzare generalmente questo attraverso un semplice modello in quattro fasi: in primo luogo, è necessario ascoltare intensamente al cliente la denuncia o gripe senza difensiva. Ascolta completamente, fare attenzione a non essere come l'uno-minuti medico che offre una prescrizione prima di fare una sorta di diagnosi. Se non si desidera essere colpevole negligenza del servizio alla clientela. In secondo luogo, si disinnescare la loro rabbia attraverso il processo di chiedere domande aperte. Queste sono le domande cui il cliente deve parlare piuttosto che uno arrabbiato grugnito sì o no. Ottieni loro spiegando la situazione piuttosto che lamentarsi. In terzo luogo, chiarire il problema attraverso le risposte. Feed back al cliente di capire che cosa è il problema. Se non avete capito o non ha spiegato bene, questa è l'occasione per capire meglio. In quarto luogo, offrono una soluzione solo dopo che si sono completamente chiare su quello che il vero problema accade di essere. Se non si capisce chiaramente il tuo problema del cliente è molto probabile che offrono una soluzione errata e ulteriormente valorizzata la tua rabbia cliente.

N è la necessità di conoscere Programmazione Neuro-Linguistica (PNL). Questa è oggi la prima e la scienza al servizio di vendita per gli altri. Che vi piaccia o no, la vendita fa parte del servizio clienti. PNL è la scienza di come il cervello impara. Ognuno ha una strategia di apprendimento di base preferito: Visual (vedere), uditivo (audizione), o cinestetiche (sensazione). Ogni strategia di apprendimento è utilizzato in varie situazioni ancora, la maggior parte delle persone, infatti, favorire una strategia. Rileva i tuoi clienti preferito strategia di ascolto per il tipo di parole che usano. Fate vedere che utilizzano, udito o sensazione tipo parole? Comunicare con loro nella loro strategia favorito. A titolo di esempio, il cliente che dice cose come: "Mi chiedo come ciò sarà di me?" Potrebbe essere questa persona visiva? La parola chiave è guardare. Parlate con la persona in termini visivi o vedere. Di 'qualcosa di simile, "Just picture te. . . "Questo metodo di comunicazione è chiamata diretta o di comunicazione ha trovato. Voi siete il mirroring l'altra persona di stile di apprendimento. Se avessi detto: "Senti questo tessuto. . . "Tu non avresti avuto un disallineamento.

Come la società di costruzioni scavando un tunnel da entrambi i lati della montagna-Se la loro comunicazione tra i due equipaggi sono stati poveri, invece di uno scavo del tunnel, che sarebbe più probabile scavare due! Piuttosto che la costruzione di due differenti gallerie, o livelli di comunicazione, si vuole costruire un ponte di comunicazione con i clienti. Se si esegue questa operazione, il vostro cliente del cervello semplicemente dire: "Questa persona è come me, mi piace-mi-mi piace questa persona." Ora siete sulla strada per costruire il tipo di rapporto di alto livello che mantiene i vostri clienti ritorno. Due grandi libri di NLP per le imprese sono: NPL Al lavoro da Sue Knight e The Power of Business Rapport dal Dr. Michael Brooks.

E - Mettere in grado il personale a realizzare le aspettative dei vostri clienti. Taglio uno speciale accordo, risolvere i conflitti, e le piume di lisciatura ruffled cliente dovrebbe essere tra i poteri dovrebbe avere i vostri dipendenti. Le aspettative del cliente deve essere inteso, e consegnato al momento per la vostra azienda per sopravvivere. Il comportamento nei vostri dipendenti che si è scelto di premiare il problema è che probabilmente ripetere. Se dire la tua squadra, "Si è ora abilitata!", Ma poi strappare la testa fuori per prendere una decisione che non piace, ma sicuramente non il rischio di nuovo. Mio nonno era un elettricista nel 1950 e 1960, lavora presso un cantiere a San Pedro, CA. Egli avrebbe ripetutamente dire circa la vita a questo cantiere, "C'è il modo giusto di fare le cose, c'è il modo sbagliato di fare le cose, e non c'è modo di Marina. Noi facciamo le cose Marina modo! "Faccia attenzione a non giocare" Marina ", con i vostri dipendenti. Se desiderate maggiori informazioni su premiare la tua squadra per prendere rischi, ti invitiamo a visitare http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R è per ricompensa la fedeltà del cliente. Fedeltà è un'arma a doppio taglio. Se desideri che i tuoi clienti di essere fedeli a voi, quindi è necessario essere fedeli al loro primo. Dare offerte solo a nuovi clienti, e non a quelli stabiliti, può facilmente offendere. In realtà, questo vostro prezioso schernisce i clienti che sono stati fedeli a voi. Sono sicuro che sarebbero d'accordo che costa molto meno di mantenere un cliente piuttosto che portare a una nuova porta. Se si verifica la "porta girevole" effetto di fidelizzazione della clientela, esaminare con molta attenzione il vostro cliente di ritenzione delle politiche e delle pratiche. Non essere attratti dalla errata convinzione illimitato di clienti. In realtà, oggi la concorrenza è più brutale che mai nella nostra storia e in modo sempre più al giorno. I clienti hanno una scelta più ampia che mai. Oggi, il segreto del successo è quello di mantenere tutti i loro clienti e servire così bene che veramente diventare il vostro migliore pubblicità. Frequenti sono i programmi dei consumatori una migliore strategia per il successo duraturo di quelle offerte introduzione di nuovi clienti.

S - è soddisfatto per la felice e stato in cui si desidera che il cliente quando pensano o parlare di voi, i vostri collaboratori e per la vostra azienda. I vostri clienti devono credere che il valore e la soddisfazione di un lavoro è sempre a vostra società. Il servizio clienti è il mezzo, non l'obiettivo. Devi rimanere concentrata, come un laser, il necessario obiettivo della soddisfazione del cliente attraverso il valore percepito. Solo perché un cliente è servita, non significa necessariamente che siano soddisfatte. Avete trovato in una situazione simile in cui si sono ultimamente servita, ma non al livello delle vostre aspettative? Si può molto bene la situazione hanno lasciato insoddisfatto. Tenere a mente che i clienti più semplicemente a piedi, con le loro aspettative, realistici o meno, non sono soddisfatti e non potrà mai dire una parola a voi. Cosa faranno è diventata la ruota stridulo e voce le loro denunce solo ai propri amici e colleghi, il bacio della morte per qualsiasi attività commerciale.

Ora avete tutti i pezzi del modello PARTNER-abbastanza facile da capire che ad un livello intellettuale, ma a livello emotivo fondamentale, che è un'altra storia. Come imparare le competenze necessarie per rendere il ritorno boomerang, è necessario utilizzare anche i pezzi del modello di cui sopra per aiutare i clienti diventano sempre leale e ritorno. La sfida è qui per voi e il vostro team a emotivamente proprie le idee e le loro vivere quotidiano. Le vostre azioni sono parlare così forte che i vostri clienti non riesce a sentire una parola che si sta dicendo. Lasciate le vostre azioni dimostrano che è veramente il desiderio di diventare un prezioso partner per il cliente.

Ed Rigsbee, PSC è l'autore di PartnerShift, lo sviluppo di alleanze strategiche e L'Arte della partnership. Rigsbee ha pubblicato oltre 1000 articoli per il suo credito ed è un keynote presentatore aziendale e di associazione a conferenze in tutto il Nord America. Egli può essere raggiunto a 800-839-1520 o EdRigsbee@aol.com. Per un tesoro di informazioni e di idee, di visitare la sua partnership Università sito web.