Efek yang Boomerang Dalam Customer Satisfaction dan loyalitas

Oleh Ed Rigsbee, CSP

Seperti bumerang, mendapatkan pelanggan untuk kembali mengambil keterampilan dan praktek. Saat ini, pelanggan Anda akan lebih dari sekedar layanan. Mereka ingin memastikan bahwa mereka menerima paket besar nilai dari Anda. Ide ini berlaku untuk semua tingkatan dari saluran distribusi bahan baku untuk mengadakan pembelian oleh konsumen dan end-user. Melakukannya, dan Anda akan memperoleh loyalitas berkelanjutan. Mempekerjakan oleh saya MITRA model, anda juga dapat menciptakan kepuasan pelanggan pada tingkat yang masyhur kesetiaan akan alam outcropping usaha Anda. Pada dasarnya, Anda ingin menjadi mitra pelanggan Anda. Hal ini karena hanya vendor yang dime-a-lusin, sedangkan mitra yang berharga.

P adalah untuk Standar Kinerja; ini adalah bantalan dari model. Anda harus mengidentifikasi, menjelaskan dan menyatakan kepada staf apa yang Anda harapkan dari mereka. Anda harus berkomunikasi bukan hanya oleh kata yang Anda inginkan dari karyawan, tetapi juga dalam perbuatan. Anda harus terlebih dahulu model tingginya tingkat layanan pelanggan oleh kinerja standar hidup Anda permintaan tim Anda. Seiring dengan kebutuhan untuk menetapkan standar kinerja, ada yang perlu untuk mengukur tingkat layanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sama pentingnya. Jika Anda mengukur, anda kemungkinan besar akan mengelolanya.

J adalah untuk Antisipasi Kebutuhan Pelanggan. Hal ini sangat penting untuk memberikan jenis layanan dan nilai yang membuat pelanggan kembali secara berkala. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Anda harus tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda sebelum mereka tahu diri mereka menginginkannya. Anda dapat melakukannya melalui kelompok fokus pelanggan, menghadiri menunjukkan perdagangan, dan perdagangan orang-orang membaca jurnal yang embarau di kantor Anda. Ini juga merupakan kawasan di mana Anda unggul produk pengetahuan akan melayani Anda dengan baik. Selain itu, menghabiskan waktu untuk melatih staf Anda dengan baik di fitur dan manfaat apa yang Anda jual. Great salespeople adalah mereka yang melakukan pekerjaan yg tdk dpt dibandingkan mereka yang membantu pelanggan untuk mendapatkan semua barang dan layanan pelanggan yang mereka butuhkan, inginkan, dan keinginan. Ini juga salespeople-orang yang sangat dihargai oleh pelanggan bahwa mereka dihargai dengan mengulang bisnis.

R adalah untuk Aturan untuk Para Customer Service. Pertama, selalu memberikan nilai tambah layanan. Ide memberi lebih dari yang diharapkan atau selalu memberikan sedikit tambahan tanpa dikenakan biaya telah berhasil membuktikan ke banyak atas usia. Sebenarnya, baker dari selusin, 13 daripada 12-memberi satu gratis, bila pelanggan membeli selusin adalah hasil dari ide ini adalah yang sangat baik dan pelanggan metode penyimpanan. Kedua, setiap orang dalam bisnis Anda harus memahami dan berlangganan ke kepercayaan bahwa pelanggan yang memiliki hak untuk menghormati Anda hanya berdasarkan berjalan di depan pintu, pada panggilan telepon atau e-mail pesanan. Ketiga, semua yang anda lakukan memiliki batu-in-the-air efek. Semua tindakan Anda sebagai pemilik, manajer, atau eksekutif akan memiliki efek pada pelanggan Anda. Hal ini berlaku untuk tindakan terhadap pelanggan dan karyawan sama-jika Anda memperlakukan karyawan buruk, mereka juga akan memperlakukan pelanggan Anda buruk. Selain itu, ingat bahwa pelanggan senang kirim ke teman Anda atau dua, sebaliknya, merongseng pelanggan kirim siapa saja yang akan mendengarkan saja bagaimana Anda memberikan nilai buruk, atau kekurangan yang ada. Keempat, Jangan pernah menjanjikan apa yang Anda tahu bahwa Anda atau perusahaan Anda tidak dapat menyelamatkan. Over-menjanjikan adalah cara untuk surest marah dan kehilangan pelanggan setia.

T adalah untuk Pengalihan Angry Pelanggan Anda ke Happy Campers. Umumnya Anda dapat melakukannya ini melalui empat langkah sederhana model: Pertama, Anda harus intently mendengarkan keluhan pelanggan atau mengeluh tanpa mendapatkan defensif. Mendengarkan sepenuhnya; berhati-hatilah agar tidak menjadi seperti satu menit dokter yang menawarkan resep sebelum melakukan beberapa jenis diagnosa. Anda tidak ingin menjadi pelanggan layanan bersalah dari perbuatan salah. Kedua, Anda defuse kemarahan mereka melalui proses yang meminta buka-pertanyaan berakhir. Ini adalah pertanyaan-pertanyaan di mana pelanggan Anda harus berbicara daripada berdengkur yang marah ya atau tidak. Mereka menjelaskan situasi bukan hanya yg mengeluh. Ketiga, memperjelas masalah melalui tanggapan. Feed kembali kepada pelanggan Anda memahami apa yang merupakan masalah. Jika anda tidak mengerti atau mereka tidak menjelaskan itu dengan baik, ini adalah kesempatan untuk lebih memahami. Keempat, menawarkan solusi hanya setelah Anda benar-benar jelas tentang apa yang benar-benar menjadi masalah yang terjadi. Jika Anda tidak jelas memahami pelanggan Anda dari masalah anda kemungkinan besar akan menawarkan solusi yang salah dan kemarahan Anda lebih dihargai pelanggan.

N adalah perlu untuk mempelajari tentang Neuro-Linguistic Programming (NLP). Ini adalah hari ini ilmu garis terdepan dalam melayani dan menjual kepada orang lain. Apakah Anda suka atau tidak, penjualan adalah bagian dari layanan pelanggan. NLP adalah ilmu tentang cara belajar otak Anda. Setiap orang memiliki dasar pilihan strategi belajar: Visual (melihat), berhubungan dgn (hearing), atau Kinesthetic (merasa). Setiap strategi pembelajaran digunakan dalam berbagai situasi namun kebanyakan orang sebenarnya nikmat satu strategi. Mendeteksi pelanggan pilihan strategi oleh mendengarkan jenis kata yang digunakan. Apa yang mereka gunakan melihat, mendengar atau merasa jenis kata? Berkomunikasi dengan mereka dalam strategi disukai. Sebagai contoh, pelanggan yang mengatakan hal-hal seperti, "Aku bertanya-tanya bagaimana ini akan terlihat pada saya?" Might orang ini akan visual? Kata kunci yang terlihat. Berbicara dengan orang yang melihat atau dalam hal visual. Say something like, "Just gambar sendiri. . . "Ini adalah metode komunikasi langsung atau disebut dengan komunikasi. Anda mirroring orang lain dari gaya belajar. Anda telah berkata, "Rasakan ini kain. . . "Anda akan mempunyai ketidaksesuaian.

Seperti perusahaan konstruksi penggalian sebuah terowongan dari kedua sisi gunung-Jika mereka komunikasi antara dua Crews orang miskin, bukan satu terowongan penggalian, kemungkinan besar mereka akan menggali dua! Daripada membangun dua terowongan yang berbeda, atau tingkat komunikasi, Anda ingin membangun jembatan komunikasi dengan pelanggan Anda. Jika Anda melakukan ini, Anda pelanggan otak akan berkata, "Orang ini adalah like me-I like me-orang seperti ini saya." Sekarang Anda sedang berada di jalan untuk jenis bangunan tinggi yang menjaga hubungan pelanggan Anda datang kembali. Dua buku besar di NLP untuk bisnis adalah: Pada NPL Kerja oleh Sue Knight dan The Power of Business kesesuaian oleh Dr Michael Brooks.

E - Staff memberdayakan Anda untuk menyampaikan pada harapan pelanggan Anda. Cutting khusus menangani, menyelesaikan konflik, dan smoothing ruffled feathers pelanggan harus kekuasaan di antara karyawan Anda harus ada. Harapan pelanggan harus dipahami, dan dikirimkan kepada anda untuk usaha untuk bertahan hidup. Perilaku Anda karyawan yang Anda pilih adalah untuk memberikan penghargaan kepada mereka perilaku yang akan mengulang. Jika Anda kirim tim Anda, "Anda sekarang kuasa" tetapi kemudian kepala mereka rip off untuk mengambil keputusan yang tidak suka, mereka pasti tidak akan mengambil risiko yang lagi. Saya adalah seorang kakek listrik di tahun 1950-an dan 1960-an, bekerja di sebuah kapal di San Pedro, CA. Dia berkata berulang kali ini tentang kehidupan di kapal, "Ada cara yang tepat untuk melakukan sesuatu, ada yang salah cara untuk melakukan sesuatu, dan ada yang Navy jalan. Kami melakukan sesuatu yang Navy jalan! "Mengambil hati-hati untuk tidak bermain" Navy "dengan karyawan. Jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang tim Anda bermanfaat untuk mengambil resiko, kunjungi http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R adalah untuk Reward Pelanggan loyalitas. Loyalitas adalah pedang bermata dua. Jika anda ingin menjadi pelanggan setia kepada Anda, maka Anda harus taat kepada mereka terlebih dahulu. Memberikan berurusan ke pelanggan baru saja, dan bukan untuk membentuk orang, dengan mudah dapat menyinggung. Sebenarnya, ini mocks Anda berharga pelanggan yang telah setia kepada Anda. Saya yakin anda akan setuju bahwa harganya jauh lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan selain membawa baru dalam satu pintu. Jika anda yang mengalami "pintu pagar" efek dalam loyalitas pelanggan, mengambil dekat melihat pelanggan ingatan kebijakan dan praktek. Don't be lured oleh salah kepercayaan dari pelanggan unlimited. Dalam kenyataannya, kompetisi ini lebih kejam dari yang pernah ada dalam sejarah dan mendapatkan lebih banyak sehingga setiap hari. Pelanggan Anda memiliki lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya. Saat ini, rahasia untuk sukses adalah untuk mempertahankan setiap pelanggan dan melayani mereka dengan baik sehingga mereka yang benar-benar menjadi iklan terbaik Anda. Sering konsumen program ini adalah lebih baik strategi untuk keberhasilan berkelanjutan dari pelanggan baru yang menawarkan pengenalan.

S - adalah untuk puas blissful dan negara di mana Anda ingin pelanggan Anda ketika mereka berpikir atau berbicara tentang Anda, staf, dan perusahaan Anda. Pelanggan Anda harus percaya bahwa nilai dan kepuasan selalu Satu pekerjaan di perusahaan Anda. Customer service yang berarti, bukan tujuan. Anda harus tetap fokus, seperti laser, Anda perlu tujuan kepuasan pelanggan melalui dirasakan nilai. Hanya karena pelanggan yang dilayani, tidak selalu berarti mereka puas. Anda sendiri telah ditemukan dalam keadaan yang sama akhir-akhir ini di mana kamu melayani, tetapi tidak dengan tingkat harapan Anda? Anda mungkin sangat baik telah meninggalkan keadaan puas. Perlu diketahui bahwa lebih banyak pelanggan akan berjalan cukup jauh dengan harapan mereka, atau jika tidak realistis, tidak bertemu dan tidak akan pernah berkata kata kepada Anda. Apa yang akan mereka lakukan adalah menjadi roda tajam dan suara mereka keluhan hanya untuk teman-teman mereka dan rekan-the kiss of death ke bisnis.

Sekarang Anda memiliki semua bagian dari MITRA model-mudah untuk memahaminya pada tingkat intelektual, tapi yang penting di tingkat emosional-cerita yang lain. Seperti belajar keterampilan yang diperlukan untuk membuat bumerang kembali, Anda juga harus menggunakan potongan-potongan di atas model untuk membantu Anda menjadi pelanggan setia dan selalu kembali. Tantangan di sini adalah untuk Anda dan tim Anda untuk memiliki gagasan emosional dan hidup sehari-hari mereka. Tindakan yang keras yang berbicara sehingga pelanggan Anda tidak dapat mendengar kata-kata yang Anda katakan. Biarkan tindakan yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar keinginan untuk menjadi mitra berharga untuk pelanggan Anda.

Ed Rigsbee, CSP adalah pengarang PartnerShift, Strategic Alliances Mengembangkan dan The Art of bermitra. Rigsbee memiliki lebih dari 1000 artikel yang dipublikasikan kepada kredit dan merupakan inti presenter biasa di asosiasi perusahaan dan konferensi di seluruh Amerika Utara. Dia dapat dihubungi di 800-839-1520 atau EdRigsbee@aol.com. Harta karun untuk tambahan informasi dan ide, kunjungi ia bermitra Universitas Web Site.