The Effect bumerang U zadovoljstva kupaca i lojalnosti

By Ed Rigsbee, CSP

Poput bumerang, uzimajući korisnicima da se vrate, uzima vještine i praksu. Danas, Vaši klijenti žele više od samo uslugu. Oni žele biti zadovoljna da je dobio veliku ukupnu vrijednost paketa od vas. Ova ideja se odnosi na sve razine distribucijskim kanalom od nabave sirovina za kupovinu po kupcima i krajnjim korisnicima. Učinite to, a Vi ćete zaraditi zadobili njihovu lojalnost. Po mom zapošljavaju PARTNERI model, vi možete stvoriti zadovoljstva kupaca na takav nivo da se razlikovati lojalnost će biti prirodni outcropping vaše napore. U osnovi, vi želite postati vaš partner kupca. To je zato što su prodavači samo jeftinom-a-tucet, a partneri su dragocjeno.

P je za standardima, a to je na osnovu modela. Morate utvrditi, opisati i izraziti na svoj štap upravo ono što očekujete od njih. Morate komunicirati, ne samo po riječ ono što želite od vašeg zaposlenicima, nego i na djelu. Prvo morate model visoke razine usluge kupcima živeći izvedbe standarda vam potražnja Vašeg tima. Povrh potreba za osnivanjem standardima, postoji potreba za mjerenje razina usluge pružene kupcima na svoj je jednako važno. Ako je mjera, te najvjerojatnije će ga voditi.

A je predvidjajuchi za potrebe klijenata. To je ključna za isporuku vrstu usluge i vrijednost koja se čuva kupci vraćaju redovno. Za stvaranje zadovoljstva kupaca, morate znati što želite da Vaši klijenti, prije nego što oni sami znaju što žele ga. Možete to učiniti kroz fokus grupe kupaca, trgovina pohaaju pokazuje i čitanja tih trgovina časopisima koji su piling gore u svoj ured. Ovo je također područje gdje se vaš proizvod vrhunskog znanja će vam dobro poslužiti. Uz to, provesti vrijeme za treniranje vašeg osoblja dobro u značajkama i prednostima što prodajete. Great salespeople su oni koji to jedan nenadmašan posao pomažući svojim klijentima da dobijete sve robe i usluge koje njihovi kupci trebaju, žele i želje. Ovi salespeople su i one koje su toliko cijenjen od svojih kupaca da su nagrađeni sa ponoviti posao.

R je za svoj Poslovnik u cijenjeni Servis. Prvo, uvijek daju dodanu vrijednost usluge. Ideja davanje više nego se očekuje ili uvijek daje malo extra besplatno je dokazano uspješne za mnoge nad dobi. U stvari, krušne tuce, 13 umjesto 12-dajući jedan slobodan, kada klijent kupi desetak je rezultat i ova ideja je odlična metoda zadržavanja klijenata. Drugo, svi u Vaše poslovanje mora razumjeti i pretplatite se na uvjerenju da klijent ima pravo na zarađeni vašem poštovanju jednostavno po osnovu šetnju u vašem prednja vrata, pozivom na telefon ili e-mail nalog. Treće, sve što radimo ima kamen-in-the-water efekt. Sve svoje radnje, kao vlasnik, menadžer ili izvršne će imati utjecaj na vaše klijente. To se odnosi na aktivnosti prema klijentima i slično-zaposlenicima ako zaposlenika tretirati loše, one će na sličan način tretirati loše Vaše klijente. Osim toga, zapamtite da klijenti rado reći prijatelju ili dva, suprotno, nesretan korisnike nikome reći da će slušati samo koliko slabo vas izbaviti vrijednosti, ili nedostatka postoji od. Četvrto, Never obećanje da znate što ste vi ili vaša tvrtka ne može isporučiti. Over-obechavssi surest je način da se gnjev i izgubiti lojalnih kupaca.

T je za svoju Prelaženje ljutit Customers Happy u kamp kućicama. Obično možete ostvariti kroz jednostavni model od četiri koraka: Prvo, morate pažljivo slušati na kupca prigovor ili žalba bez dobivanje defanzivni. Slušajte potpuno; brinuti da neće biti kao jedna minuta liječnik koji nudi recept prije radiš nekakvu dijagnozama. Ne želim biti kriv za korisničku službu zloupotreba. Drugo, vi defuse njihov bijes kroz proces molba otvorenim pitanjima koja je završila. To su pitanja na kojima se Vaš klijent mora razgovarati nego groktaj jedna ljuta da ili ne. Get objašnjavajući im situaciju, a ne samo gunđanje. Treće, pojasniti problem kroz odgovore. Feed back za kupca što je shvatiti problem. Ako niste razumjeli ili nisu objasniti to dobro, ovo je prilika da se bolje razumiju. Četvrto, ponuditi rješenje tek nakon što su potpuno jasno o čemu je stvarni problem da se dogodi. Ako ne razumijemo vaše jasno kupca problem ćete najvjerojatnije ponuditi rješenje pogrešan i dalje vaš bijes cijenjenom kupcu.

N je za potrebu da saznaju o neizrazito-Linguistic Programming (NLP). Ovo je danas na čelu Znanost u služenju i prodaje drugima. Bez obzira da li Vam se sviđa ili ne, prodaja je dio usluge kupcima. NLP je znanost o tome kako mozak uči. Svatko ima osnovne strategije učenja željenih: Likovna (viđenje), Auditory (rasprave), ili Kinesthetic (osjećaj). Svaka strategija učenja koristi se u raznim situacijama ipak, većina ljudi to zapravo milost jednom strategije. Otkriti vaše klijente željenih strategiju sluąate vrstu riječi oni koristiti. Da li su koristili vidom, sluhom i osjećajem vrsta riječi? Komunicirati s njima u njihovim favorizovala strategije. Kao primjer, korisnik tko kaže stvari kao: "Pitam se kako će to izgledati na mene?" Might ta osoba biti vizualna? Ključ je riječ izgled. Razgovarajte s tom osobom ili viđenje u vizualnim uvjetima. Reci nešto slično, "Just sliku sebe. . . "Ovaj način komuniciranja nazivamo direktnim ili podudaranjem komunikaciju. Vi ste zrcaljenje druge osobe u učenju stilu. Da li je rekao, "Feel this fabric. . . "Ti bi imali su neskladom.

Građevinsko poduzeće kao što je kopanje tunel s obje strane planine-ako njihova komunikacija između dvije posade su siromašni, umjesto jedne kopanje tunela, oni bi najvjerojatnije kopaju dva! Umjesto da dvije različite zgrade tunela, odnosno razina komunikacije koju želite izgraditi most komunikacije sa svojim kupcima. Ako to učinite, vaš korisnički mozga će jednostavno reći: "Ovaj čovjek je kao ja-volim-I meni se sviđa ova osoba." Sada ste na putu do zgrada vrsti high-level prisnost koja čuva vaše klijente vraća. Dvije velike knjige o NLP za poslovni su: NPL At Work by Sue Knight i The Power of Business prisnost Dr. Michael Brooks.

E - osnažiti svoju Osoblje za isporuku na očekivanja Vaših kupaca. Rezanje poseban dogovor, rješavanja sukoba, i izglađivanje ogrlicom perja kupac bi trebao biti među vašim zaposlenicima ovlasti bi trebali imati. Korisnički očekivanja mora shvatiti, a dostavljeno na za Vaše poslovanje kako bi preživjeli. Ponašanje u vašem zaposlenih koji ste odabrali za nagradu je ponašanje koje će vjerojatno ponoviti. Ako vam reći svoj tim, "Sada ste ovlašteni!" Ali onda potegnuti njihovu glavu za donošenje odluke ne vole, oni će se sigurno neće uzeti rizik ponovno. Moj djed je bio električar u 1950-ih i 1960-ih, radeći na brodogradilištu u San Pedro, CA. On bi uvijek iznova govorim o životu u brodogradilištu "Tu je pravi način za napraviti stvari, tu je na krivi put za napraviti stvari, a tu je i mornarica način. Mi radimo stvari u mornarici put! "Uzmi oprezni da ne igraju" Navy "sa svojim zaposlenicima. Ako želite više informacija o nagrađivanja svoj tim za preuzimanje rizika, molimo posjetite http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R je za Nagradite Customer Loyalty. Loyalty je dvosjekli mač. Ako želite da Vaši klijenti biti lojalni ste, onda morate biti lojalni ih prvi. Davanje bavi samo na nove klijente, a ne na one osnovane, mogu lako naljutiti. Zapravo, ovaj mocks vaše vrijedne korisnicima koji su lojalni vas. Siguran sam da li bi pristali da to košta mnogo manje da klijent nego da donese novi u vrata. Ako ste se suočili s "okretište" efekt u lojalnost kupca, uzmi bliski pogled na vaš korisnički zadržavanje politike i prakse. Nemojte se primamljen po pogrešan uvjerenja neograničenog kupaca. U stvarnosti, konkurencija je danas više nego ikad prije brutalne u našoj povijesti i tako dobiti više dnevno. Vaši kupci imaju više izbora nego ikada prije. Danas, tajna uspjeha je da sačuva svakog kupca i njima tako dobro da su doista postati vaša najbolja reklama. Česta potrošača programi su puno bolje strategije za neprekidan uspjeh nego što su uvođenje novih klijenata nudi.

S - je za zadovoljan i blažen stanja u kojem želite da se Vaši kupci kad misle ili govore o vama, vaše osoblje i svoje poduzeće. Vaši klijenti moraju vjerovati da vrijednost i uvijek je zadovoljstvo Posao Jedna na tvrtke. Customer service je sredstvo, ne cilj. Morate ostati fokusiran, kao laser, na vaš cilj je potrebno zadovoljstva kupaca kroz spoznali vrijednost. Baš zbog toga što kupac je služio, to ne znači da su zadovoljni. Jeste li se naći u sličnoj situaciji u kojoj ste bili u zadnje vrijeme služio, ali ne do nivoa vaša očekivanja? Vi svibanj dobro napustilo nezadovoljni situacijom. Imajte na umu da će više kupaca jednostavno odšetati s njihovim očekivanjima, realan ili na drugi način, nije se sastao i nikad neće reći jednu riječ za vas. Ono što će učiniti je postao kreštav glas kotač i njihovih žalbi samo na svojim prijateljima i kolegama-the kiss of death na bilo koji posao.

Sada imate sve dijelove partneri model-prilično lako razumjeti je intelektualno na razini, ali su na presudan emocionalno level-to je još jedna priča. Poput učenja vještine potrebne da bi se bumerang vrati, vi morate koristiti komada od navedenih modela kako bi Vaši klijenti postaju lojalni i uvijek vratiti. Izazov je tu za Vas i Vaš tim za emocionalno vlastitim idejama i uživo ih dnevno. Vaših radnji govore tako glasno da se vaši klijenti ne mogu čuti riječi koje govore. Neka vaše akcije pokazuju da ste zaista žele postati dragocjen partner na svoj klijent.

Ed Rigsbee, CSP je autor PartnerShift, razvijanje Strateški savezi i The Art of Partnering. Rigsbee ima preko 1000 objavljenih članaka na njegovu kreditnu, i redoviti glavni voditelj korporativne i udruživanja na konferencijama širom Sjeverne Amerike. On može biti postignut na 800-839-1520 ili EdRigsbee@aol.com. Za riznice dodatnih informacija i ideja, posjetite njegovu Partnering Sveučilište Web Site.