The Boomerang vaikutus asiakastyytyväisyys ja Uskollisuus

: Ed Rigsbee, CSP

Kuten boomerang, saada asiakkaat palaamaan, otetaan taito ja käytännössä. Nykyään asiakkaat haluavat muutakin kuin vain palvelua. He haluavat olla vakuuttuneita siitä, että he saivat paljon kokonaisarvo paketin sinulle. Tämä ajatus pätee kaikilla tasoilla jakelukanava peräisin raaka-aineiden ostot kuluttajia ja loppukäyttäjiä. Tee näin, ja voit ansaita niiden jatkuva uskollisuus. Palkkaamalla minun YHTEISTYÖKUMPPANIT malli, olet liian voivat luoda asiakastyytyväisyyttä niin erottaa tasoille, että uskollisuus on luonnollinen outcropping teidän ponnisteluja. Pohjimmiltaan haluat tulla asiakkaan kumppani. Tämä johtuu siitä, että toimittajat ovat vain dime tusinaa, kun kumppanit ovat arvokas.

P on Performance Standards; tämä on perusta, jonka malli. Sinun täytyy määrittää, kuvata ja ilmaista henkilöstön tarkalleen mitä odottaa niitä. Et saa vain kommunikoida sana, johon haluat teidän työntekijöiden, vaan myös teoin. Sinun on ensin mallissa korkeatasoinen asiakaspalvelu elämällä vaatimuksien olet kysynnän tiimiäsi. Yhdessä tarpeen vahvistaa suorituskykyä standardeja, on tarpeen mitata palvelun tasoa suoritettu asiakkaat ovat yhtä tärkeitä. Jos toimenpide se, sinulla todennäköisesti hoitaa sitä.

A on ennakoida asiakkaiden tarpeet. Tämä on ratkaisevan tärkeää, millaista palvelua ja arvo, joka pitää asiakkaat palaavat säännöllisesti. Voit luoda asiakastyytyväisyyttä, sinun täytyy tietää, mitä asiakkaat haluavat, ennen kuin ne itse tietävät, että he haluavat sitä. Voit tehdä tämän joko asiakas keskittyy ryhmien osallistumisesta kauppa käy ilmi, ja lukemisen niitä alan lehdissä, jotka ovat kasaantuu omassa toimistossa. Tämä on myös alue, jossa ylivoimainen tuote tieto palvelee sinua hyvin. Lisäksi viettää aikaa kouluttaa henkilöstöä hyvin ominaisuuksia ja etuja, jotka voit myydä. Great myyjät ovat ne, jotka tehdä vailla työtä auttaa asiakkaitaan saamaan kaikki tavarat ja palvelut, niiden asiakkaat tarvitsevat, haluavat ja toivovat. Nämä myyjät ovat myös niitä, jotka ovat niin suosittuja niiden asiakkaille, että he ovat palkitaan toistuvaa liiketoimintaa.

R on sinun työjärjestyksen Distinguished asiakaspalveluun. Ensinnäkin aina antaa lisäarvoa palveluun. Ajatus enemmän kuin on odotettu tai aina antaa vähän ylimääräistä ilmaiseksi on osoittautunut onnistuneeksi monille yli aikojen. Itse asiassa leipomoliikkeitä tusinaa, 13 eikä 12-antamalla yksi vapaa, kun asiakas ostaa tusinaa on seurausta tämän ajatuksen ja on erinomainen asiakas säilyttäminen menetelmällä. Toiseksi, kaikki yrityksesi on ymmärrettävä ja tilata siihen uskoon, että asiakas on ansainnut oikeuden kunnioituksenne yksinkertaisesti nojalla kävelyyn ulko-ovesi, kehotti puhelimitse tai sähköpostitse tilauksen. Kolmanneksi, kaikki sinun on kivi-in-the-veden vaikutus. Kaikki toimet, sen omistajan, haltijan tai toimitusjohtaja vaikuttaa asiakkaisiin. Tämä koskee toimia kohti asiakkaiden ja työntekijöiden kannalta, jos kohtelemaan työntekijöitä huonosti, he samalla käsitellä asiakkaita huonosti. Lisäksi muista, että tyytyväisten asiakkaiden kertoa ystävällesi tai kaksi, päinvastoin, tyytymättömiä asiakkaita kerro kenellekään, että kuuntelee, kuinka huonosti sinulle tuottaa arvoa, tai sen puutteesta ei tehty. Neljänneksi, Never lupaus, joka tiedät sinulle tai yritys ei voi tarjota. Yli-lupaava on varmin tapa viha ja menettää uskollinen asiakas.

T on Siirtyminen Sinun Vihainen Asiakkaat osaksi Happy Campers. Voit yleensä suorittaa tämän läpi yksinkertaisen neljän askeleen malli: Ensinnäkin, sinun täytyy tarkkaavaisesti kuunnella asiakkaan kantelun tai narista saamatta puolustuskannalla. Kuuntele täysin; huolehdittava ei olla minuutin lääkäri, joka tarjoaa reseptiä ennen tekemässä jonkinlaista diagnooseista. Et halua olla syyllinen asiakaspalvelua ammattivirheiltä. Seuraavaksi voit purkaa vihansa läpi pyytää avoimia kysymyksiä. Nämä ovat kysymyksiä, joissa asiakas on puhuttava pikemminkin kuin murahdus vihainen kyllä tai ei. Saada ne selvitetään tilannetta eikä vain valita. Kolmanneksi selventää ongelma vastauksia. Feed takaisin asiakkaalle, mitä te ymmärrätte on ongelma. Jos et ymmärrä tai ne eivät selitä sitä hyvin, tämä on tilaisuus ymmärtää paremmin. Neljänneksi, ratkaisu vasta, kun on täysin selvää, mitä todellinen ongelma sattuu olemaan. Jos et selvästi ymmärtää asiakkaan ongelma sinulla todennäköisesti tarjota väärän ratkaisun ja vihaa teidän arvostettu asiakas.

N on tarve oppia Neuro-Linguistic Programming (NLP). Tämä on tänään eturintamassa tieteen palvella ja myydä muille. Riippumatta siitä, pidät siitä tai ei, myynti on osa asiakaspalvelua. NLP on tieteen, kuinka aivosi oppii. Kaikki on perustiedot parempana oppimisen strategia: Visual (nähdä), kuulo (kuuleminen), tai Kinesthetic (tunne). Jokainen oppimisen strategiaa käytetään eri tilanteissa, mutta useimmat ihmiset eivät itse asiassa palveluksen yksi strategia. Tunnista asiakkaasi Suositellut strategia kuuntelemalla millaisia sanoja he käyttävät. Onko ne käyttävät nähdä, kuulo-tai tunne tyypin sanoja? Kommunikoida heidän kanssaan heidän suosi strategiaa. Esimerkkinä mainittakoon, että asiakas, joka sanoo asiat kuten "Ihmettelen, miten tämä näyttävät minulle?" Voisiko tämä henkilö olla visuaalinen? Avainsana on tarkasteltava. Puhu, että henkilö, näkö-tai nähdä ehdoin. Sano jotain, "Just kuva itsestäsi. . . "Tämä menetelmä viestintä on suoraa tai nettoutetusta viestintä. Olet peilaus toisen henkilön oppimisen tyyliin. Oli sanoitte, "Feel kangas. . . "Teidän olisi ollut epäsuhtaa.

Kuten rakennusalan yritys kaivamassa tunnelin molemmin puolin vuoren-Jos niiden välistä viestintää kaksi miehistöä oli huono sijasta kaivaa yksi tunneli, ne mitä todennäköisimmin kaivaa kaksi! Sijasta kaksi eri tunneleissa tai tasoilla viestintä, haluat rakentaa viestintä sillan asiakkaillesi. Jos teet tämän, asiakkaan aivot yksinkertaisesti sanoa: "Tämä henkilö on minun kaltaiseni-I like me-Pidän tätä henkilöä." Nyt on oikea tapa rakentaa sellaista korkean tason rapport, joka pitää asiakkaat tulossa takaisin. Kaksi suurta kirjoja NLP yrityksille ovat: NPL työssäkäyvien Sue Knight ja The Power of Business Rapport Dr. Michael Brooks.

E - Empower Your henkilöstö tuloksia odotukset asiakkaillesi. Paloittelu erityisen käsitellä, ratkaista konflikteja, ja Tasausjärjestelmään pörrössä asiakas höyhenet olisi keskuudessa valtuudet työntekijät pitäisi olla. Asiakkaiden odotukset on ymmärrettävä, ja antoi sen oman liiketoiminnan hengissä. Käyttäytymisen teidän työntekijää että valitsitte palkita on ongelma, että ne todennäköisesti toistaa. Jos kerrot tiimisi, "Olet nyt valtuudet!", Mutta sitten revin heidän päänsä pois päältä päätöksenteossa ette kuten he varmasti eivät ota tätä riskiä uudelleen. Isoisäni oli sähkömiehiä 1950-luvulla ja 1960-luvulla töissä telakalla San Pedro, CA. Hän toistuvasti sanoa elämästä on telakka, "There's oikea tapa tehdä asioita, ei väärä tapa tehdä asioita, ja siellä on Merivoimien tavalla. Teemme asioita Merivoimien tapa! "Ole varovainen ei pelata" Navy "omalla työntekijää. Jos haluat lisätietoja palkitsevaa tiimisi ottamaan riskejä, käy http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R on Palkitse Asiakkaan uskollisuus. Uskollisuus on kaksiteräinen miekka. Jos haluat, että asiakkaille on uskollinen sinulle, sinun on oltava lojaaleja niitä ensin. Annetaan tarjoukset uusille asiakkaille vain, eikä perustettu ne voi helposti loukata. Oikeastaan tämä prelit teidän arvokkaita asiakkaita, jotka ovat olleet uskollisia sinulle. Olen varma, että olette samaa mieltä siitä, että se maksaa paljon vähemmän pitämään asiakas kuin tuoda uutta yksi ovi. Jos olet kokenut "portti" vaikutus asiakasuskollisuus, ottaa tutkia tarkasti asiakkaan säilyttäminen politiikkoja ja käytäntöjä. Älä houkutellaan jonka vääristynyttä uskomusta Rajoittamattoman asiakkaille. Todellisuudessa, kilpailu on nykyään enemmän julma kuin koskaan historiamme ja saada enemmän päivässä. Sinun asiakkailla on enemmän valinnanvaraa kuin koskaan ennen. Tänään salaisuus menestykseen on säilyttää jokaisen asiakkaan ja palvella heitä niin hyvin, että ne todella tulevat parhaat mainokset. Usein kuluttaja ohjelmat ovat paljon parempi strategia kestävän menestyksen kuin uusi asiakas käyttöönotto tarjoaa.

S - on tyytyväinen ja onnellinen tilassa, jossa haluat asiakkaillesi, kun he ajattelevat tai puhua teidän henkilöstön ja yrityksen. Asiakkaasi on sitä mieltä, että arvo ja tyytyväisyys on aina Job Yksi omassa yrityksessä. Asiakaspalvelu on keino, ei päämäärä. Sinun täytyy pysyä keskittyy, kuten laser, teidän tarpeen tavoitteena asiakastyytyväisyys kautta koettu arvo. Juuri siksi, että asiakas on palvellut, ei se välttämättä tarkoita sitä, he ovat tyytyväisiä. Oletko löytänyt itseäsi vastaavassa tilanteessa viime missä palveli, mutta ei taso odotuksiasi? Saatat hyvin on lähtenyt tilanne tyytymättömiä. Pidä mielessä, että yhä useammat asiakkaat vain yksinkertaisesti kävellä pois heidän odotuksiaan, realistinen tai muuten, ei täyty eikä tule koskaan sanoa sanaa sinulle. Mitä he tekevät on tullut kitisevä pyörä ja ilmaisemaan valituksia vain niiden ystävien ja kollegoiden-suudelman kuoleman liiketoimintaa.

Nyt sinulla on kaikki nappulat on YHTEISTYÖKUMPPANIT malliin aivan helppo ymmärtää se, joka älyllisesti tasolla, mutta ratkaisevaa emotionaalisesti-tason, joka on toinen juttu. Kuten oppimiseen tarvittavat taidot, jotta boomerang palaa, olet liian tulee käyttää kappaletta edellä malli auttaa asiakkaita tullut uskollisia ja aina palata. Haasteena tässä on sinulle ja tiimin emotionaalisesti omien ideoiden ja elää päivittäin. Toimenne puhuvat niin äänekkäästi, että asiakkaat eivät kuule sanaakaan siitä, että te sanotte. Anna toimet osoittavat, että olet todella halu tulla arvokas kumppani asiakkaan.

Ed Rigsbee, CSP on kirjoittanut PartnerShift, kehittää strategisia liittoutumia ja The Art of Partnering. Rigsbee on yli 1000 julkaistuista artikkeleista hänen luotto-ja on säännöllinen pääpuheenvuoron juontaja on yritys-ja yhdistys konferensseja eri puolilla Pohjois-Amerikassa. Hän voi tavoittaa 800-839-1520 tai EdRigsbee@aol.com. Jotta aarrearkusta lisää tietoja ja ajatuksia, käy hänen Partnering yliopiston Web-sivusto.