L'efecte boomerang en la satisfacció del client i fidelitat

Per Ed Rigsbee, CSP

Com el bumerang, aconseguir clients per tornar, té habilitat i pràctica. Avui en dia, els seus clients volen quelcom més que servei. Ells volen tenir la certesa que han rebut un gran paquet de valor total de vostè. Aquesta idea s'aplica a tots els nivells del canal de distribució de l'adquisició de matèries primeres a les compres per part dels consumidors i usuaris finals. Fer això, i vostè guanyarà la seva constant lleialtat. Mitjançant l'ús de la meva SOCIS model, vostè també pot crear la satisfacció del client en nivells tan distinguidos que la lleialtat serà el aflorament natural dels seus esforços. Essencialment, vostè vol arribar a ser soci del seu client. Això és degut a que els venedors no són més que una moneda de deu centaus-una dotzena, mentre que els socis són preciosos.

P és per a les normes de desenvolupament, el que és la base del model. Ha d'identificar, descriure i expressar el seu personal exactament el que vostè espera d'ells. Vostè ha de comunicar no només a través de la paraula que vostè vol dels seus empleats, sinó també en els fets. En primer lloc, ha de modelar l'alt nivell de servei al client que viuen per les normes de rendiment que la demanda del seu equip. Juntament amb la necessitat d'establir normes de desenvolupament, existeix la necessitat de mesurar el nivell de servei prestat als seus clients és igual d'important. Si mesura, el més probable és que es manejar.

A és d'anticipació de les necessitats del client. Això és crucial per a la prestació del tipus de servei i el valor que manté els clients que tornen periòdicament. Per crear la satisfacció del client, vostè ha de saber el que els seus clients volen abans que ells mateixos saben que volen. Vostè pot fer això a través de grups focals de clients, que assisteixen a fires comercials, i de la lectura les revistes que s'acumulen en la seva oficina. Aquest és també l'àrea on el seu superior coneixement del producte li servirà bé. A més, passar el temps per capacitar el seu personal i en les característiques i beneficis del que veneu. Grans venedors són els que fan un excel lent feina d'ajudar els seus clients a obtenir tots els productes i serveis que els seus clients necessiten, desitgen, i el desig. Aquests venedors són també les úniques que són tan apreciats pels seus clients que són recompensats amb la repetició de negocis.

R és pel seu Reglament de Servei d'Atenció al Client Distingit. En primer lloc, sempre donen servei de valor afegit. La idea de donar més del que s'esperava o donar sempre una mica més sense cap càrrec ha provat amb èxit a molts més dels temps. De fet, la fleca a la dotzena, 13 en lloc de 12-donant una lliure, quan un client compra una dotzena de és el resultat d'aquesta idea i és un excel lent mètode de retenció de clients. En segon lloc, cadascun a la seva empresa han d'entendre i subscriure's a la creença que un client s'ha guanyat el dret a seu respecte pel simple fet de caminar en la seva porta, trucant per telèfon o enviant un correu electrònic a un cap. En tercer lloc, tot el que fas té una pedra a l'aigua-efecte. Totes les seves accions com a propietari, gerent o executiu tindrà un efecte sobre els seus clients. Això s'aplica a les accions envers els clients i empleats per igual-si mal tractament dels empleats, d'igual manera que tractar malament als seus clients. A més, recordi que els clients contents a un amic o dos, al contrari, els clients descontents dir-li a ningú que escoltar el mal que lliurar valor, o la manca d'allà. En quart lloc, promesa que mai que vostè sap que vostè o la seva empresa no pot complir. Més prometedores és la forma més segura de la ira i perdre un client fidel.

T és de transició en la seva ira Clients feliços campistes. Es pot realitzar en general això a través d'un senzill model de quatre passos: En primer lloc, ha d'escoltar atentament la queixa del client o grip sense defensiva. Escoltar per complet, tingui cura de no ser com els d'un minut mèdic que ofereix una recepta abans de fer algun tipus de diagnòstic. Vostè no vol ser culpable de negligència de servei al client. En segon lloc, calmar la seva ira a través del procés de sol licitar a les preguntes obertes. Aquestes són les preguntes que els seus clients han de parlar, més que un grunyit enutjat sí o no. Aconseguir que expliqui la situació i no només queixar. En tercer lloc, aclarir el problema a través de les respostes. Retroalimentació al client el que entenc és el problema. Si vostè no entén o no explicar bé, aquesta és una oportunitat per comprendre millor. En quart lloc, oferir una solució, després que són totalment clares en el que el veritable problema passa a ser. Si no entenen clarament el problema del seu client el més probable és que ofereixen una solució incorrecta i més valoren els clients de la seva ira.

N és la necessitat d'aprendre sobre la programació neuro-lingüística (PNL). Aquesta és avui l'avantguarda en la ciència al servei i venda a tercers. Les agradi o no, la venda és part del servei al client. PNL és la ciència de com el cervell aprèn. Tothom té una estratègia d'aprenentatge bàsic preferit: Visual (veure), auditiu (oïda), o kinestésica (sensació). Cada estratègia d'aprenentatge s'utilitza en diverses situacions encara, la majoria de la gent, de fet, afavoreixen una estratègia. Detectar la seva estratègia preferida pels clients per escoltar el tipus de paraules que utilitzen. ¿Utilitzen veure, sentir o sentir tipus de paraules? Comunicar-se amb ells en favor de la seva estratègia. Com a exemple, el client que diu coses com: "Em pregunto com es veurà en mi?" Aquesta persona podria ser un visual? La paraula clau és mirar. Parlar amb aquesta persona en termes visuals o veure. Digui alguna cosa com, "Només tu imatge. . . "Aquest mètode de comunicació s'anomena comunicació directa o combinats. Vostè és el reflex d'una altra persona, estil d'aprenentatge. Vostè ha dit, "Sent aquest teixit. . . "Vostè hauria d'haver un desajust.

Igual que l'empresa de construcció de cavar un túnel des d'ambdós costats de la muntanya-Si la comunicació entre les dues tripulacions eren pobres, en lloc de l'excavació d'un túnel, que el més probable és cavar dues! En comptes de construir dos túnels, o els nivells de comunicació, que vulgui construir un pont de comunicació amb els seus clients. Si ho fa, el cervell del seu client simplement dir: "Aquesta persona és com jo-me-m'agrada m'agrada aquesta persona". Ara està en el camí cap a la construcció del tipus de relacions d'alt nivell que manté als seus clients tornar. Dues excel lents llibres sobre PNL per als negocis són els següents: En el treball de NPL Sue Knight i el poder de les empreses pel Dr Michael Rapport Brooks.

E - Potenciar el seu personal per complir les expectatives dels seus clients. Tallar un tracte especial, la solució dels conflictes, i suavitzat plomes agitades client ha d'estar entre les competències dels seus empleats han de tenir. Les expectatives del client ha de ser entès, i lliurat al seu negoci per sobreviure. El comportament dels seus empleats que vostè va triar per premiar el comportament és que és probable que repeteixi. Si vostè li diu al seu equip, "Ara està facultada", però després esquinçar seu cap per prendre una decisió que no li agradava, que segurament no prendre aquest risc de nou. El meu avi era un electricista en la dècada de 1950 i 1960, treballant en un drassana a San Pedro, CA. Li dic en repetides ocasions sobre la vida en el astillero, "no hi ha la manera correcta de fer les coses, hi ha la manera correcta de fer les coses, i no hi ha manera de l'Armada. Nosaltres fem les coses de l'Armada camí! "Tome precaució de no tocar" Marina "amb els seus empleats. Si voleu obtenir més informació sobre recompensar el seu equip per a la presa de riscos, visiteu http://www.rigsbee.com/ma9.htm.

R és de recompensa la fidelitat del client. La lleialtat és una arma de doble tall. Si voleu que els seus clients a ser lleials a vostè, llavors vostè ha de ser fidel a ells primer. Donant ofertes per a nous clients només, i no als ja establerts, pot ofendre. En realitat, aquest es burla dels valuosos clients que han estat lleials a tu. Estic segur que estaria d'acord en que costa molt menys mantenir a un client que a un de nou a la porta. Si vostè està experimentant el "torniquets" efecte en la fidelitat dels clients, tenir una mirada a la seva retenció de clients i les pràctiques polítiques. No ser atrets per la creença errònia clients il limitat. En realitat, la competència avui és més brutal que mai abans en la nostra història i cada vegada més de manera diària. Els seus clients tenen més opcions que mai. Avui en dia, el secret de l'èxit és mantenir a cada client i el seu servei tan bé que realment serà el seu millor publicitat. Programes són freqüents els consumidors una millor estratègia per a l'èxit sostingut que s'ofereix la introducció de nous clients.

S - és que l'estat satisfet i feliç en el que vol als seus clients quan pensen o parlen de vostè, el seu personal, i la seva empresa. Els seus clients han de creure que el valor i la satisfacció és sempre un treball en la seva empresa. Atenció al client és el mitjà, no l'objectiu. Vostè ha de romandre centrat, com un làser, en el necessari objectiu de la satisfacció del client a través de valor percebut. Només perquè un client es serveix, no vol dir necessàriament que es compleixin. Ha trobat vostè en una situació similar al que darrerament s'han servit, però no al nivell de les seves expectatives? Vostè pot molt bé haver sortit de la situació d'insatisfacció. Tingueu en compte que un major nombre de clients simplement a peu amb les seves expectatives, realistes o d'una altra manera, no es compleix i mai dir una paraula a vostè. Què van a fer és convertir-se en la veu dels grinyols de les rodes i les seves denúncies només als seus amics i col legues-el petó de la mort per qualsevol tipus de negoci.

Ara vostè té totes les peces del model-SOCIS bastant fàcil d'entendre en un nivell intel lectual, però en el nivell emocional fonamental-que és una altra història. Igual que l'aprenentatge de les habilitats necessàries per fer que el boomerang de retorn, vostè també ha d'utilitzar les peces del model anterior per ajudar als seus clients lleials i ser sempre retorn. El repte aquí és que vostè i el seu equip emocionalment a les idees pròpies i viuen a diari. Les seves accions estan fent ús de la paraula en veu alta de manera que els seus clients no poden escoltar una paraula que vostè està dient. Deixeu que les seves accions demostren que veritablement desig d'arribar a ser un valuós soci per al seu client.

Ed Rigsbee, CSP és l'autor de PartnerShift, Aliances Estratègiques i Desenvolupament de L'art de l'associació. Rigsbee té més de 1000 articles publicats en el seu haver i és un presentador en el discurs empresarial i sindical conferències a Amèrica del Nord. Ell pot ser assolit en 800-839-1520 o EdRigsbee@aol.com. Per un tresor d'informació addicional i idees, visiteu la seva associació Universitat Lloc Web.